BtoBソリューション

ご担当されている部署についてお聞かせください

本プロジェクトには、主にダイレクト営業部とシステム部、2つの部門が携わっています。ダイレクト営業部は元々営業推進部の中に位置づけられていた一組織でしたが、先日の組織改編の中で部として昇格、独立しました。

非対面チャネルのマーケティングやコールセンターの運営、ローン関係のバックオフィスを業務としている中、特にインターネットを活用した営業力強化は非対面チャネルの要となっています。
小さな変化も含めて素早く察知し、素早く対応する体制が必要と考え、少ないプロセスでよりスピーディに、という目的でコンパクトな組織に変わりました。

WEBサイト・アプリ展開において意識されていることは

いろいろなサービスがある中、共通することだけまず申し上げると、お客様の目から見たときの利便性や取っ付きやすさを大事にしています。昨今、目新しい仕組みやソフトウェアなど、テクノロジー先行で導入する傾向があるように思いますが、お客様が置いてきぼりになってしまうようでは本末転倒です。
お客様が銀行に対して抱く期待や不満、行動パターン等にどう応えていくかが大事であって、安直に新商品や新しい技術を使えばいいといった対応にならないよう意識しています。
インターネットバンキング「アクセスジェイ」のリニューアルでは、お客様が明確な目的をもってアクセスして来るサイトなので、如何にスムーズに目的を達成してもらえるかを、重視しました。
今まで銀行目線だったWEBサイトを、ユーザーにスポットをあてて改変していこうという取り組みにここ数年注力しています。

日常的にスマートフォンで金融取引を行う人も増えてきていますね。

銀行のコンピューターシステムの観点からみると、これまでの20数年においては、「店頭」「ATM」が主体でした。最近の時代の流れではネット、モバイルが主流ですよね。
通常でもシステムの入れ替えには苦労することが多いですが、モバイルは技術革新が早い分、より、しっかりと追いついていかなくてはいけない分野だと思っています。
現状、「アクセスジェイ」の利用者シェアはPCとスマートフォンでは大体半々くらい。アプリの利用者も増えていますが、その中でも使ってくださる方と使っていただけない方は、いらっしゃいます。
「使ってみたらPCよりも非常に簡単にできる」「身近で隙間時間に使える」という声もありますので、他の特長も併せてユーザーにもっと魅力を伝えていくことで利用者を増やしていきたいと思います。

モバイルコンバートプラスの導入は、職域サイトから始まり、徐々に対象範囲を拡げていったようですね

職域サイトは取引先の会社毎に別のサイトを立てているので、1000社程になると個別で一から作るのは全く現実的ではありません。全部自前で作るには時間もコストも膨大にかかりますし、何かスピーディ且つ低コストで対応できる方法がないかと検討していました。
職域サイトは各社同じコンテンツやフローで構成されたページが多いので、モバイルコンバートでそれをテンプレートとして効率的に構築し、出し分けができることも非常に有効な手段と感じました。

当初不安だったのはいろいろなデバイスが多種多様にあり、今後ももっと増えると考えていたので、それらに全て変換で対応できるのかと。エムティーアイ様に率直にそれを伺った時、「全端末を保有しているので大丈夫ですよ」と言われたので、大変驚きました。（笑）

そこで、更に詳しく端末保有や体制面なども伺ったところ問題なさそうだったので、いけそうだなと確信していきました。
当時、ユーザー数から考えても、インターネットバンキングにあまり大きな投資が出来なかったという背景もあり、まずは職域サイトからの対応で導入のハードルを少しずつクリアしつつ、インターネットバンキングへの活用に向けて良い形で最初のステップをスタートできたように思います。
スマホに最適化する技術の提案は山ほどありましたが、なかなかエムティーアイさんのように全端末で確認できますという、環境リソースを持っている話はまずなかったので、そこが最大のポイントですね。

最初にコンバートシステムを入れる際は、システム部門や内部で懸念があったのでは。

使ったことのないシステムだったので当初不安や意見はいろいろあったように思います。
ただ、デザイナーがデザインを起こし、銀行側でビジネスロジックを当てはめ構築する作業が発生する場合、銀行がコントロールするとなると、それなりのパワーがかかってきます。非常に確認の行き来も多いですし、ちょっとした修正をするにも結構な負荷がかかることは分かっていました。
そこでモバイルコンバートプラスでは、デザイナーにお願いするようなレベル感のやり取りで、アウトプットとして完成したものが出てくると。BtoC向けのサービスを数多く展開している企業なのでデザインから変換開発、検証まで一社にお任せすることができました。システム開発の観点では非常に魅力的なサービスだと思いますね。
ドキュメントやシステムの運用面など、よく整備され、計画的に進められている点も、金融向けに押さえる所はしっかり押さえ、やっていただいていると感じます。

リリース後の、お客様の声や効果はいかがでしょうか？

インターネットバンキングや投資信託の、取引件数自体は大きく動いていないのですが、外部環境要因があるので一概に評価は難しいところですね。
アクセス数は増えていることは確認しているので、頻繁に取引状況を見に行くなど、ストレスなくやれている表れかと思います。
また、コールセンターへの操作の仕方についての問い合わせは非常に減りました。以前からスマホ対応して欲しいというお客様の声も多かったので、それに対応できたことがまず良かったです。「使いやすくなったね」というお褒めの言葉も何件かいただきました。
お客様からも評価いただけているように感じますし、お年寄りの方もスマートフォンで楽に操作していたのが印象的でした。

コスト面ではいかがでしたか

インターネットバンキング「アクセスジェイ」の対応では、対象の画面数が非常に多いことから、自前でスクラッチ制作した場合とコンバートでのコスト比較を簡単に試算し、行内の理解を得ることができました。スピードやクオリティの部分は既に評価は高かったので、テンプレートを活用して効果的にコストを抑えられるということで、エムティーアイさんの優位性が際立ったかなと思います。
スピードやクオリティは金額換算できないところですが、非常に大きい部分で。
また、OSのバージョンアップや新しいものへの対応は初期コスト以外にリリース後も随時発生するので、その対応や検証作業には結構な時間とコストがかかってきます。従来だと対応が追いつくのが早くて半年遅れ。検証作業だけでもおそらく200万～300万円程度は発生していると思いますよ。
コールセンターへも「新しい機種で見られない」といったお問い合わせはやはり来てしまうので、「半年遅れです」と答える場合と、すぐ対応できているのとでは金額では表現できないですが、明確に合理化になっていると考えます。
小さな不満の積み重ねが一番怖いと感じていて、お客様をがっかりさせず、しっかり使える・わかる、という当たり前の品質が安心や信用に繋がっていると思います。

次なるステップや今後の展望はいかがでしょうか？

ユーザーに一番身近なデバイスなので、金融取引をより身近に感じていただけるような仕組みや仕掛けをやっていきたいと思います。使っていない方に一度利用していただいて、便利なことを実感していただきたい。利用シーンが見える動画をアップしたり、イメージに訴えていくような取組みや、他のサービスと組んで利便性の拡張を図ったりするのも一つの手段として考えています。

アプリやWEBで、様々なツールや他社サービスと組んでより面白いものを作っていくイメージですね

何を作る、というモノにフォーカスを当てるというよりも、エンドユーザーが何に困っていて何にストレスを感じているか、にフォーカスを当てていきたいと思います。
自前で提供できるものであれば勿論提供し、既に他社様が準備されていて手を結ぶことができそうであればその選択肢も排除せず検討していく。銀行単体でできることにも限界はありますので幅広く考えていく。
「紙をなくす」「通帳をなくす」「現金取引をできるだけなくす」など、様々な合理化に向けて取り組んでいますが、結局全てが銀行側のストレスフリーとエンドユーザーのストレスフリー両方を叶えるものになるので、そういったものの橋渡しになれる商品やサービス、企画を環境に合わせながら提供していけたらと思います。