BtoBソリューション

WEB事業を担当されている部署についてお聞かせください

我々は、もともとカタログ通販を主軸に展開していましたが、世の中にインターネットが浸透していく中、インターネットを使ってセシールの商品をいかに売っていくか、また新しいお客様を獲得していくかということが大きなミッションとなっています。
また、カタログだけでなく、ネット専売の商品の展開であったり、いかにネットを使って効果的に物を売っていくか、新しい事業ができないかということも含め担当しております。
PCとスマートフォンサイトなど、デバイス別でチームを組むような形ではなく、あくまでも環境の変化にあわせ、トータルで見ていきながらそれぞれの良い点を伸ばすという視点で運営しています。
勿論、スマートフォンサイトのユーザーはどんどん増えているので、ウエイトは高くなっていますが。

スマートフォンへの購買チャネルの変化はやはり大きく感じますか？

もうPCサイトの訪問数を逆転していますので、かなり感じますね。
ただ、購買という観点では、PCサイトの方がまだ購入率や一人当たりの単価が若干高いので、そこをどう向上させていくかが課題の一つになっています。

従来のお客様とスマートフォンユーザーに何か違いはありますか？

利用ユーザーのコアな層は40～50歳代の女性ですが、スマートフォンを使って買い物をされるユーザーは現在はそれより少し下の年代が多いです。ただ、コアユーザーの年齢層の方の利用も増えてきていますね。
年齢に応じてサイトの中でどう動いているかしっかり把握できていませんが、それぞれのユーザーに合ったサイトの見せ方は必要になってくると感じています。
どうしてもスマホは小さいですし、お歳を召された方がサイトを使う時の見やすさについては、今後は年代が上の方のスマホ利用率も上がっていくと思うので対応していく必要があると思っています。また、以前はモバイルサイトというと、カタログの注文番号を入力して注文、というシンプルな形での利用率が高く、ガラケーからスマホに移行している方が多いのでやはり継続してそういった使い方をしているユーザーも多いのですが、スマホでは徐々に商品をサイトでもっと探したり見たりして購入、という利用の仕方にシフトしてきていています。そういった変化が購入数や単価などにも今後影響してくると考えていますので、サイトでの商品の検索性、見せ方をどう改善していくかが今後重要になってくると思っています。

デバイスごとに、使われ方の変化に応じて対策を打つということですね

そうですね。スマートフォンはタッチで使うので細かい動かし方もPCと違いますし、縦スクロールがいいのか横スクロールがいいのかなど、コンテンツによってどういった見せ方が最適なのかということをテストしながら出していかないといけないなと思っています。スライド形式のキービジュアルも以前は多くのサイトで見られましたが、最近では画像を平置きする方が主流になってきていたり、いろいろ変わってくるので。
環境の変化に応じて変えていかないといけないということでエムティーアイ様に無理をいってお願いすることも多分あるのかなと（笑）

今回モバイルコンバートプラスでリニューアルされた理由とは？

以前は、フィーチャーフォンサイトをベースにスマートフォン変換、という形だったので、ページ辺りの情報量やコンテンツ量、画面遷移などに制約がありました。スマートフォンの発売台数や占有率が右肩上がりになっている中で、このままでいいのか？と、社内で議論になってきていました。
スクラッチ開発でスマホ専用サイト作ることも考えましたが、同業他社や周りの状況をみて当社のスマホ対応が少し出遅れている中、開発に長期間かけず必要な機能を実装するための答えが、モバイルコンバートプラスでした。
フィーチャーフォンからの変換と比べると、PCサイトの変換は制約が少ないですし、PCサイトを見た目だけ変えてそのまま出すということではなく、プラスアルファでスマートフォンサイトだけ何か特別なことも出来る、という柔軟性のあるソリューションだったのもポイントでした。

導入もスムーズに進んだとお伺いしましたが、いかがでしたか？

システムとしては、PCサイトの仕様を設計書を元に説明しただけで、こちら側のシステム開発がほぼ必要なかった点は楽でした（笑）
最初の基本設計の段階から開発担当の方と画面設計書を一緒に見ながら両者で仕様の認識合わせが出来ていたので、その後の工程もスムーズに進んだと思います。
今回、変換ルールに基づいてテンプレートを個別に組んでいけばサイトが構築できるというやり方だったので、既存のものを利用することで、最小限の工数に抑えられたというのがよかったです。

長くご利用いただいているお付き合いになりますがサポート面も一つのポイントでしょうか？

そうですね。本当にすごくレスポンスも早く対応いただいていて、OSが変わったりと、そういったデバイスの変化への対応も早いですし、安心してお願いできています。
今、いろいろなデバイスが出てきている中で、機種依存のお客様側のトラブルも非常に多いです。問合せがコールセンターに入り担当部門に伝達され、それからシステムを調べるのですが、エムティーアイ様にご協力いただくケースが頻繁にありました。その際もレスポンス良くその時の状態、お客様がどんな箇所で困っていて、機種のこんな問題がある、などそういった情報をいただけるので、改善のスピードも上がりますし、何よりお客様への影響を最小限に出来ます。
「調べるので少々お待ちください」と言って2日3日と経ってしまうとお客様の心は離れていきますし、迅速な対応ができると引き続きセシールファンとして信頼いただけるというのは、やっぱり重要なポイントです。

サイトリニューアル後のお客様の声や効果はいかがでしょうか？

良くなったという声をお客様からいただいてますし、我々の中でもあります。
実際、数字的にもスマートフォンサイトの購入率がリリース前と後の半月分の実績を比較すると0.4％向上するという良い結果も出ました！その後いろいろな要因で変動はありますが、全体的にすごく良くなったという感触を持っています。
でもそれよりも、ABテストがきちんと出来るようになったというところが一番良かったと思っています。今までコンテンツを何か変えようとしたときに、スプリットでABテストが出来ず、期間比較しか出来ないという状態で、いろいろな要因でどちらが良かったのか正確に判断しづらい点に困っていました。リニューアル後はモバイルコンバートプラスにより端末固定で異なるテンプレートを表示するABテストが実施できるようになり、すごく柔軟に早くPDCAをまわせるようになりました。

ABテストがやりやすくなったことでPDCAのスピードが上がったのですね。

非常に上がっています。以前よりもかなり短い期間で何項目も実施していますし、購入率の改善はわずかな数値であっても、年間にすると大きな額になるので、PDCAを早く回していくことで、より高い効果を上げていくことが出来るのは大きいですね。
リニューアル後、自然検索からの流入など、新規ユーザーも増えてきていて、検索エンジンがスマートフォンサイト自体で評価するようになったりと変わってきている中でしっかりと対応できたこともタイミングとしては良かったです。

次なるステップや今後の展望はいかがでしょうか？

プッシュ通知であったり、唯一能動的にユーザーに対してアクションを起こせるのはやっぱりWEBだと思っています。アウトバウンドの電話という手段もありますが、ECサイトを使っていただいているユーザーにコンタクトをする際に電話というのはまずハードルが高い。いかにユーザーに効果的にアプローチ出来るか、技術的に接点を増やせるのかという点が、今後注力すべき領域だと思っているので、この辺りはエムティーアイ様からの技術協力や情報提供に非常に期待しています。

新たなモバイルサービスを作っていくエムティーアイとしても一緒にチャレンジしていきたいですね

長く一緒にやらせていただいているので、安心感が大きいですよ。新しいものを採用するにしても、本当に期待しています。
人工知能や音声認識など、いろいろな技術がありますが、今後ECという物を売っていくWEBサイトの中でどう動かしていくのか、どう融合されていくのか興味深いですね。「この人が来たらこれ」という全然違うものを見せるということもあるだろうし、本当に、その人にとって良いものを出していくということが重要で、商品や使い方、デバイスそのものは変わっていくにせよ、お客様にとって本当に最適なコンテンツというものを提供していけたらと思っています。